山东自考报名入口-会展客户关系管理历年真题及答案--非选择题

三、筒答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

36.简述会展企业CRM流程设计的步骤。

答：（1）收集客户信息，发现市场机遇。(2分)

(2) 制定客户方案，实施定制服务。(1分)

(3) 实现客户互动，追踪需求变化。(1分)

(4)分析客户反应，改善客户关系。(1分)

37. 客户流失的原因有哪些?

答：(1)员工跳槽(2)企业缺乏创新; (3)客户难耐新诱惑: (4)产品质量不稳定; (5)企业短期行为导致客户流失: (6)市场波动导致客户流失: (7)细节的疏忽导致客户流失。

(注答对1个得1分，答对5个得满分。）

38. 简述保留和维护老客户的必要性。

答:(1)留住老客户可以使企业的竞争优势长久(2分)。

(2) 留住老客户会使成本大幅度降低; (1分

(3)留住老客户，有利于发展新客户; (1分

(4)留住老客户，可以获取更多的市场份额。（1分)

39. 会展客户关系管理的功能有哪些?

答(1)降低客户成本。(1分)

（2）减少销售成本。(1分)

（3）加强客户服务。(1分)

（4）创造客户价值。(1分)

（5）增强企业竞争力。(1分)

40. 会展服务的基本要求是什么?

答：(1)以全程服务为导向。(2分)

（2）以客户为中心。(1分)

（3）以真诚换取信任。(1分)

（4）以细节取胜。(1分)

四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

41.依据客户评价对客户的分类，企业应如何实施关系发展策略?

答：(1)价值客户:是企业最理想的客户类型，企业适合与之建立战略联盟关系。(2分)

(2)次价值客户:给予适当的关照，客户关系投入应该在保证企业利益的情况下适当进行。(2分)

(3)潜价值客户:保持与客户的关系。(1分)

(4)低价值客户:如果是该客户关系处于发展初期，还没有形成客户对企业的信任、忠诚等社会价值，这时企业需要花费成本，继续保持客户关系。(1分)

如果客户关系已经处于衰退期，企业应该在衡量找回客户的成本和收益后，决定是否继续保有。(1分)如果客户对价格极为收感，不愿意忠诚于任何一家企业，其感化成本较高，但成效甚微。这类客户是不受企业欢迎的客户，企业要在不影响声誉的情况下，尽量终止关系。(2分)如果客户货币价值小，且信用状况很差，企业应该在客户认知阶段将其拒之门外。(1分)

42.阐述老客户维护的有效途径和方法。

答：（1）明确客户需求，细分客户，积极清足客户需求。(1分)提供更多的优惠措施，特殊客户特殊对得，提供系统化解决方案。(1分)

（2） 建立客户数据库，和客户建立良好关系。(1分注重与客户的情感交流，提供个性化服务。(1分)

（3）深入与客户进行沟通，防止出现误解。(1分)及时将企业经营信息传递给客户,聆听客户的意见和建议，建立相应的沟通集道。(1分)

（4）制造客户离开的障碍。(1分)不断创新，改进技术手段和管理方式，提高客户转移成本;努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业。(1分)

（5）培养忠实的员工，不断培训服务人员。(1分)注重员工培训，为员工创造良好的工作条件，了解员工的各种需求，提倡内部协作的企业文化。(1分)

五、案例分析题（本大题共1小题，共15分）

糖酒会精彩活动纷呈展商观众致好评

       全国糖酒商品交易会(以下简称“糖酒会”始于1955 年，由中国糖业酒类集团公司主办，分别在春季和秋季举行，是全国食品行业的重要经济活动。经过半个多世纪发展，糖酒会已成为具有十万平方米以上的展览面积、三千多家参展企业、成交额接近两百亿元人民币的海内外知名展览会，在行业内具有广泛的影响力。

       2017年11月10日至12日，第97届全国糖酒商品交易会于在重庆国际博览中心举办，来自40多个国家和地区的近3000家企业参展，现场设有传统酒类、葡萄酒及国际烈酒、食品饮料、调味品、食品机械、食品包装六大展区，展览面积达15.6万平方米。据主办方介绍，本届全国糖酒会国际化程度较高，进口产品展示区域约占全部展览面积的29%。此外，法国、意大利、澳大利亚、泰国、韩国等以国家或地区展团的形式整体参展。

       展会期间， 相关组织机构举办了多个主题鲜明的论坛及商务活动，包括:第97届全国糖酒会主论坛一创新成就财富、第十届中国糖酒食品业投融资洽谈会、第三届“中国快消品+互联网”大会、第九届“金产品、新渠道“高峰论坛、第七届食品行业国际机械技术交流会、第二届中国食品饮料行业智能制造企业家闭门会、第十六届国际连锁加盟论坛、2017 中国糖酒食品健康产业论坛、全国糖酒会参展金业标准化服务工作座谈会等。

      此外， 现场互动活动也是本届糖酒会的亮点。1月3日开始，全国糖酒会全球食品欢乐购活动已提前在重庆多个热门商圈启动。展会正式开幕之后，首届中国调味大师邀请赛，以及2017年中国白酒鸡尾酒大賽登2018年IBA世界杯国际调酒世锦赛之中国选拔赛也陆续展开。

      糖酒会上这些精彩纷呈的活动，大大吸引了众多参展商和观众的目光,引燃了现场的气氛，获得一致好评。问题:

(1)结合案例，分析展会期间举办同期活动有何作用。(10分)

(2)糖酒会主办方还可以采取哪些方法吸引客户?(5分)

43.(1)答:①拓展会展的展示功能。(1分)通过高峰论坛等活动可以充分展示企业形象，树立品牌。(1分)

      ②强化会展的发布功能。(1分)通过技术交流会等活动，充分展示新技术，吸引观众。(1分)

      ③延伸会展的贸易功能。(1分)通过洽谈会等活动，为展商和观众提供平台，促进交易。(1分)

      ④活跃会展现场气氛。(1分)通过调味大师邀请赛、鸡尾酒大赛等活动，调动观众的积极性，创造良好的现场氛围。(1分)

      ⑤增强对潜在会展客户的吸引力。(1分)现场一系列活动为会展增加亮点，提高客户满意度，有利于会展品牌的建立，吸引更多的潜在客户。(1分)

(2)答:①加大宣传力度，吸引客户。

      ②提高管理和服务水平，建立良好的第一印象。③尽量降低客户成本付出。

      ④提供市场预测、行业趋势等信息。

      ⑤举办新闻发布会、交流会、品酒会等现场活动。⑥提供网上“虚拟会展”，方便客户和买家进行交流。

      ⑦邀请专家现场给予指导，帮助企业解决参展中的实际难题。答对一个要点得1分，最多5分。

南京自考助学报名预约

请选择您的报考层次 大专 本科 专本套读

提交报名信息 重置信息

我已阅读并同意《用户隐私条款》

个人信息授权与保护声明

关闭

鉴于网络的特性，本网站将无可避免地与您产生直接或间接的互动关系，故特此说明本网站对用户个人信息所采取的收集、使用和保护政策，请您务必仔细阅读：

信息收集范围

我们根据合法、正当、必要的原则，仅收集为您提供服务所必要的信息。包括：

1、您在使用我们服务时主动提供的信息

(2)您通过电话咨询方式提供的姓名、电话、住址、微信/QQ、备注等信息。

(3)您在使用网上咨询服务所提供的姓名、电话、住址、微信/QQ、备注等信息。

(4)您参与我们线上活动时填写的调查问卷中可能包含您的姓名、电话、地址等信息。

我们的部分服务可能需要您提供特定的个人敏感信息来实现特定功能。

若您选择不提供该类信息，则可能无法正常使用服务中的特定功能，但不影响您使用服务中的其他功能。

若您主动提供您的个人敏感信息，即表示您同意我们按本政策所述目的和方式来处理您的个人敏感信息。

本次报名数据服务由本网站提供，本网站不承担由于内容的不一致性所引起的一切争议和法律责任，报名结果以最终辅导报名系统为准。

信息使用用途

我们严格遵守法律法规的规定及与用户的约定，将收集的信息用于以下用途。若我们超出以下用途使用您的信息，我们将再次向您进行说明，并征得您的同意。

1、通过微信、电话形式建立沟通，向您提供学历咨询服务。

2、满足您的个性化需求。例如，学历途径规划、学历评估等。

3、项目开发和服务优化。例如，通过您的咨询问题及服务过程中您的建议等，优化我们的服务。

4、向您推荐您可能感兴趣的学校、资讯等。

5、学校推荐。例如，我们会根据您的具体要求以您所具备的条件向您推荐合适的院校。

为了让您有更好的体验、改善我们的服务或经您同意的其他用途，在符合相关法律法规的前提下，我们可能将通过某些服务所收集的信息用于我们的其他服务。例如，将您在使用我们某项服务时的信息，用于另一项服务中向您展示个性化的内容或广告、用于用户研究分析与统计等服务。

信息保护

我们仅在本《隐私政策》所述目的所必需的期间和法律法规要求的时限内保留您的个人信息。

本网站将对您所提供的资料进行严格的管理及保护，本网站将使用相应的技术，防止您的个人资料丢失、被盗用或遭篡改。

当政府机关依照法定程序要求本网站披露个人资料时，本网站将根据执法单位之要求或为公共安全之目的提供个人资料。在此情况下之任何披露，本网站均得免责。

由于您将用户密码告知他人或与他人共享注册帐户，由此导致的任何个人资料泄露。任何由于计算机问题、黑客政击、计算机病毒侵入或发作、因政府管制而造成的暂时性关闭等影响网络正常经营之不可抗力而造成的个人资料泄露、丢失、被盗用或被篡改情况时本网站亦毋需承担任何责任。

未成年人保护

本网站将建立和维持一合理的程序，以保护未成年人个人资料的保密性及安全性。本网站郑重声明：任何16岁以下的未成年人参加网上活动应事先得到家长或其法定监护人的可经查证的同意。若您是未成年人的监护人，当您对您所监护的未成年人的个人信息有相关疑问时，请通过与我们联系。

适用范围

我们的所有服务均适用本政策。但某些服务有其特定的隐私指引/声明，该特定隐私指引/声明更具体地说明我们在该服务中如何处理您的信息。如本政策与特定服务的隐私指引/声明有不一致之处，请以该特定隐私指引/声明为准。

您必须完全同意以上协议才能使用本网站的在线报名服务。